a-commerce en avant
QUAND le retail se met au "phygital", l'expérience client s'enrichit
Dans le but de mieux résister à l'essor des plateformes "e-commerce", les retailers ont entamé une “digitalisation” accélérée de leurs points de vente autour de l’expérience client.
Alors après le "m-commerce" qui les connectait directement à leur cible via une série d'applications ou de posts bien choisis, voici venue l'heure du "a-commerce" avec un "a" pour signifier le caractère automatisé de ces magasins d'un nouveau genre.
La technologie se mue en colonne vertébrale invisible mais puissante du retail de demain. Murs digitaux, miroirs connectés, écrans tactiles à disposition, cabines d'essayage digitalisées, robots conseils, drones livreurs ou encore chariots connectés..., autant d’outils technologiques pour rendre l’expérience client la plus interactive possible.
L'objectif est triple :
1/ Fluidifier le parcours : tout devient intuitif.
2/ Simplifier et faire gagner du temps à un consommateur moins enclin à supporter les points de nuisance (file d'attente, accessibilité produit, informations peu claires...)
3/ Surprendre et ré-enchanter l'expérience.
Autres avantages du modèle :
D'une part, l'utilisation d'objets connectés permet aux retailers de récolter plus de datas pour alimenter le parcours et ensuite personnaliser les offres (62% des français s'intéressent de près aux marques qui connaissent leurs attentes et sont capables de mieux les conseiller).
D'autre part, ces dispositifs permettent aux clients d'avoir accès facilement à toute l'information qu'ils souhaitent sans avoir à solliciter un vendeur.
VU & REPÉRÉ
- Amazon Go, épicerie sans caissier, sans paiement
- Vitrines interactives "Shop the Look" de Zara
- Concept Magasin Sephora Flash
- Concept magasin Barney's Dowtown (Chelsea - NYC)
- Cabine d'essayage intelligente de Ralph Lauren
- Concept House of innovation de Nike (NYC)
- Nespresso - caisses automatiques avec puces RFID
- Cleveland Museum of Art
social shopping = Fast selling
QUAND les réseaux sociaux deviennent transactionnels, coup d'accélérateur garanti
Aujourd'hui plus que jamais il est fondamental pour une marque d'être présente sur les réseaux sociaux. A l'heure où la moyenne de temps de présence y est considérable (608 heures/an en moyenne - revue américaine Qwartz), c'est devenu pour les marques, non moins l'occasion d'être visibles que celle d'offrir à leurs acheteurs un parcours simplifié où en trois clics le produit est vu, désiré, acheté.
De fait tous les grands réseaux ont mis en place leur système transactionnel : Pinterest propose son "Shop the Look", Youtube a mis en place son bouton "Click to Shop", Snapchat a son "Shop & Cop" et Instagram après le lancement en 2018 de sa fonctionnalité "Shopping" vient de lancer "Checkout" ayant pour mission de venir concurrencer Amazon. Le groupe Facebook a en effet évalué sur le seul marché français une perte d'environ 20 milliards d'euros due aux abandons de panier causés par des problèmes de chargement ou des processus de paiement trop complexes. Son système permettrait de réduire par dix le nombre de clics entre l'arrivée sur un site et la finalisation de l'achat.
Bref on l'aura compris, si les enjeux sont de taille, c'est que la tendance "Social Shopping" est irréversible. Il faut dire que ses avantages sont nombreux :
1/ Le "Social Shopping" place le partage et les avis de consommateurs au cœur du processus d’achat. Bienvenu dans un espace "friendly-business".
2/ Il bénéficie d'outils techniques qui permettent non seulement un ciblage ultra précis mais aussi la possibilité pour les marques de varier leurs contenus en fonction de critères géographiques, socio-démographiques ou d'intérêt de leur cible. Éveiller la curiosité en permanence devient possible.
3/ Enfin, les réseaux rassemblent tout type de produits en un seule application. Plus besoin de sauter d’un site à l’autre à la recherche de l'objet rare.
QUELQUES CHIFFRES À AVOIR EN TÊTE
- 58,1% des français (38 millions) sont actifs sur les réseaux sociaux
- En 2018, 70% des français de 18 ans et plus ont effectué en moyenne 20 commandes sur Internet (la majorité ont moins de 25 ans)
- 87% des ces acheteurs pensent que les réseaux les aident à prendre une décision d'achat
EN CHINE
55% des "social connectés" achètent des biens ou services directement à partir de leurs applis
